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Wie man ein Konfliktgespräch richtig vorbereitet und führt

Oktober 31, 2019

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Wie man ein Konfliktgespräch richtig vorbereitet und führt

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Wenn unterschiedliche Persönlichkeiten im Arbeitsalltag aufeinander treffen, dann sind Konflikte kaum vermeidbar. Im besten Fall sind sie eine Chance bessere Lösungen für alle Beteiligten zu finden. Leider können ungelöste Streitigkeiten auf Dauer aber auch das Betriebsklima belasten und die Abläufe stören. Bevor die Situation eskaliert, kann ein Konfliktgespräch Abhilfe schaffen. Allerdings scheuen sich viele Führungskräfte und Mitarbeiter/innen vor der unangenehmen Konfrontation.  

Das Gute ist: Konflikte lösen kann man lernen! In diesem Artikel decken wir auf, welche Konflikte in Unternehmen entstehen und warum es so wichtig ist diese zu lösen. Außerdem erfährst du, wie du ein Konfliktgespräch souverän vorbereitest, durchführst und welche Fettnäpfchen du dabei vermeiden solltest. 

Was für Konflikte entstehen in Unternehmen?

Im Arbeitsalltag entstehen hauptsächlich zwischenmenschliche Konflikte. Dafür gibt es verschiedene Gründe. Zum einen können unterschiedliche Ansichten bezüglich einer Sache, zum Beispiel der Vorgehensweise in einem Projekt, eine Auseinandersetzung auslösen. Zum anderen können persönliche Gründe eine Rolle spielen, wenn sich beispielsweise zwei Kolleg/innen einfach nicht leiden können. Konflikte sind außerdem ein natürlicher Teil der Teamentwicklung.

Neben den zwischenmenschlichen Konflikten entstehen auch systemische Konflikte.

Dabei stehen Mitarbeiter/innen mit bestehenden Systemen im Unternehmen in Zwietracht. Dies geschieht, zum Beispiel, wenn ein/e Mitarbeiter/in wiederholt Regeln missachtet. Auch die Unzufriedenheit mit bestimmten Abläufen und Vorgehensweisen in der Firma kann auf Dauer zu Streit führen.   

Konkrete Beispiele von Konflikten:

  • Ein Streit entsteht unter Kolleg/innen über die Lautstärke beim Telefonieren im Büro.
  • Ein/e Mitarbeiter/in verhält sich unhöflich gegenüber einem Kunden und der/die Vorgesetzte muss dieses Fehlverhalten zur Sprache bringen.
  • Ein/e Kund/in ist unzufrieden mit der letzten Warenlieferung und ein/e Angestellte/r muss sich damit auseinandersetzen. 

Warum sollten Konflikte aktiv gelöst werden?

Dauerhafte, nicht bewältigte Konflikte haben negative Konsequenzen, die nicht zu unterschätzen sind. In einer Studie gaben 56 % der Angestellten an, sich „immer” oder „regelmäßig” mit Streitigkeiten am Arbeitsplatz auseinandersetzen zu müssen. Dies trägt dazu bei, dass deutsche Arbeitnehmer/innen und Führungskräfte im Durchschnitt ganze 3,3 Stunden pro Woche mit Konflikten verschwenden. 

Wenn ungelöste Auseinandersetzungen in der Luft hängen, beschäftigt das die beteiligten Personen und sie wenden oft weniger Energie für ihre Arbeit auf. Dies führt zu einem enormen Produktivitätsverlust. Weitere Folgen von nicht bewältigten Konflikten sind erhöhte Krankheits- und Fehltage, sinkende Mitarbeiterzufriedenheit sowie Mitarbeiterbindung, schlechtere Betriebsergebnisse und eine erhöhte Fluktuation. 

Konflikte haben aber auch eine gute Seite. Sie zeigen auf, wo es Veränderungsbedarf gibt, wo etwas verbessert werden könnte und geben Ansatzpunkte zur persönlichen Entwicklung. Durch einen offenen, konstruktiven Umgang mit Konflikten können gewinnbringenden Lösungen für alle geschaffen werden. Auf Dauer verbessern sich dadurch die Beziehungen unter den Arbeitnehmer/innen, die Mitarbeitermotivation und das gesamte Betriebsklima.

Konfliktgespräch: eine Definition 

Ein Konfliktgespräch, auch Streitgespräch genannt, hat das Ziel den vorhandenen Konflikt durch eine gezielte Lösungssuche aufzuklären. Im Idealfall wird eine für alle Beteiligten tragfähige Lösung gefunden – eine sogenannte Win-Win Situation. Am Konfliktgespräch nehmen mindestens zwei Personen oder Vertreter/innen der beteiligten Konfliktparteien teil. Wenn nötig, kann auch eine neutrale Partei, wie ein/e Schlichter/in oder Mediator/in, hinzugezogen werden.

Ein erfolgreiches Konfliktgespräch führen 

Ob Führungskraft oder Angestellte/r, jeder profitiert davon zu lernen, wie man Konflikte erfolgreich auflöst. Bevor wir dir zeigen, wie das genau geht, ist es wichtig zu erwähnen, das Konfliktgespräche immer möglichst zeitnah erfolgen sollten. Oft hoffen die Beteiligten, dass sich der Streitfall von allein löst, was leider selten der Fall ist. Je länger du wartest, desto unangenehmer wird die Situation. Deshalb sollte man so bald wie möglich mit der Vorbereitung beginnen.

Die Vorbereitung 

Eine gute Vorbereitung ist das A und O für ein konstruktives Konfliktgespräch. Diese Punkte solltest du durchlaufen:

Ort auswählen  

Ein Gespräch zwischen Tür und Angel führt selten zum Ziel. Wähle einen ruhigen, neutralen Ort, an dem sich alle Beteiligten sicher und unbeobachtet fühlen. Dies kann auch ein nahegelegenes Café sein, wenn es im eigenen Unternehmen keinen geeigneten Raum gibt. 

Zeitpunkt festlegen

Auch wenn es wichtig ist Konflikte zeitnah anzusprechen, ist es wenig ratsam ein Gespräch anzusetzen, wenn Beteiligte unter Termindruck stehen. Dann ist es besser etwas abzuwarten, bis sich der Stress gelegt hat. 

Beteiligte zum Gespräch einladen 

Teile unbedingt den Grund für das Gespräch mit. Jede/r sollte in der Lage sein sich entsprechend vorzubereiten. 

Gesprächsziele definieren

Überlege dir, was du mit dem Gespräch erreichen willst. Was ist das Mindestziel? Wie würde die Ideallösung aussehen?

Gesprächsstrategie planen 

Das Ziel ist, die Konfliktsituation möglichst systematisch zu bewältigen. Wenn du im Vorfeld einen Gesprächsleitfaden entwickelst, kannst du viel souveräner und sachlicher auftreten. Dabei kann dir das KULT-Modell helfen, welches das Gespräch in 4 Phasen unterteilt:

K – Klärung 

Am Anfang geht es darum, zu klären, was genau das Problem ist. Wie wirkt sich der Konflikt auf die Beteiligten aus? Welche Konsequenzen gibt es?

U – Ursachen 

Im zweiten Schritt werden die Ursachen beleuchtet. Worauf lässt sich der Konflikt zurückführen? Wie lang hält er schon vor? Hier lohnt es sich mehrmals nachzufragen, um den Kern des Problems zu identifizieren. 

L – Lösung

Es werden verschiedene Lösungsansätze gesammelt. Dabei sollten alle Beteiligten zur Sprache kommen und eine gemeinsame Basis finden. Wichtig ist natürlich, dass die ausgewählte Lösung auch umsetzbar ist. 

T – Transfer 

Zu guter Letzt sollte diskutiert werden, wie alle Beteiligten sicherstellen können, dass die Vereinbarungen auch in der Praxis umgesetzt werden. 

Die Durchführung 

Egal ob du am Gespräch als Beteiligte/r oder Moderator/in teilnimmst, dies solltest du beachten:

Sich bedanken 

Wenn sich die Parteien auf ein Gespräch einlassen, bedeutet das, dass sie grundsätzlich an einem guten Miteinander interessiert sind. Dies sollte anerkannt werden. Du kannst einen positiven Einstieg ins Gespräch finden, indem du allen Beteiligten für ihre Zeit und Redebereitschaft dankst. 

Aktiv zuhören 

Aufmerksames Zuhören ist ein Zeichen, dass du die Situation ernst nimmst und deine/n Gesprächspartner/in respektierst. Um sicherzustellen, dass alle Beteiligten nicht aneinander vorbeireden, kannst du das Gesagte kurz in deinen eigenen Worten wiederholen. Formulierungen wie „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …” oder „Darf ich das zusammenfassend so verstehen, dass …” helfen dir dabei. Dies gibt dem Gesprächspartner die Gelegenheit weitere Details hinzuzufügen oder ein Missverständnis zu revidieren. 

Nachfragen 

Frage immer nach, wenn etwas unklar ist. Dafür kannst du Verständnisfragen wie „Was genau meinen Sie mit …” nutzen. Dies ist besser als den weiteren Gesprächsverlauf auf Annahmen und Vermutungen aufzubauen, die sich im Endeffekt vielleicht als falsch herausstellen. 

Denkanstöße anbieten 

Oft können sich Streitgespräche festfahren, wenn die Beteiligten an denselben Punkten hängen bleiben. Diese Situation kannst du mit Fragen auflösen, die die Teilnehmer/innen über die momentane Situation hinaus denken lassen. Formulierungen wie „Was wäre, wenn … “ oder „Wie könnte die Ideallösung aussehen?” erweitern den Horizont, sodass das Gespräch auf einer anderen Ebene weiter verlaufen kann. 

Was es zu vermeiden gilt 

Konfliktsituationen sind leider mit Fettnäpfen gespickt, die ein Gespräch schnell aus dem Ruder laufen lassen. Die folgenden gilt es zu vermeiden:

Mit einem Lösungsvorschlag beginnen 

Instinktiv beginnen viele Menschen Krisengespräche mit einem Lösungsvorschlag. Auch wenn dieser noch so freundlich formuliert ist, empfindet ihn dein Gegenüber meist als Verhaltensanweisung und reagiert darauf mit einer Abwehrhaltung. Besser ist es, den Konflikt und die unterschiedlichen Sichtweisen zu erfassen, bevor an gemeinsamen Lösungen gearbeitet wird. 

Emotional werden 

Auch wenn das Ziel ist, auf einer sachlichen Ebene zu diskutieren, lassen sich Emotionen nicht vermeiden. Es ist sogar wichtig diese zuzulassen. Kritisch wird es allerdings, wenn diese in Anschuldigungen und Vorwürfe übergehen. Besser ist es, Gefühle in Ich-Aussagen zu verpacken, wie zum Beispiel, „Ich fühle mich gestört, wenn …”

Immer ein Gegenargument parat haben  

Es ist nur menschlich auf konfrontierende Aussagen reagieren zu wollen. Wenn du allerdings auf nicht förderliche Argumente deines Gegenübers eingehst, verstärkst du sie nur und lenkst mitunter von deinem eigentlichen Anliegen ab. Besser ist es, auf den Schlagabtausch zu verzichten. Akzeptiere die Sichtweise deines/r Gesprächspartners/in und konzentriere dich auf die Lösungsfindung. 

Pauschalisieren

Pauschalisierende Aussagen wie „Du bist immer … “ sind leider in vielen Kritikgesprächen zu hören, aber absolut nicht förderlich. Der/die Gesprächspartner/in fühlt sich persönlich angegriffen und reagiert abwehrend. Besser ist es, auf eine konkrete Situation einzugehen und die persönlichen Bedürfnisse anstatt das (Fehl-)verhalten des Gegenüber in den Vordergrund zu stellen. 

Partei ergreifen 

Wenn du als Moderator/in an einem Konfliktgespräch teilnimmst, ist es wichtig absolut neutral zu bleiben. Auch wenn du innerlich einer Partei zustimmst, zeige Verständnis für alle Sichtweisen und fokussiere dich auf die Lösungsfindung. 

Was du noch tun kannst

Stelle dir eine Unternehmenskultur vor, in der Konflikte konstruktiv und sachlich ausgetragen werden und zur kontinuierlichen Verbesserung der Arbeitsabläufe und zwischenmenschlichen Beziehungen beitragen. Wäre das nicht ideal? Dies muss keine Wunschvorstellung bleiben. Jede/r einzelne kann tagtäglich dazu beitragen. Am schnellsten könntest du dies umsetzen mit gezielten Trainings zum Thema Konfliktmanagement. In einer Studie gaben 95 % der Befragten, die ein solches Training durchlaufen haben, an, dass es ihnen geholfen hat besser mit Konflikten umzugehen. Dies ist besonders wichtig in der Führungskräfteentwicklung. Frischgebackene Chefs/innen müssen lernen diesen wichtigen Teil der Mitarbeiterführung souverän zu meistern.

Julia ist immer den neuesten Trends im Bereich HR und Personalbeschaffung auf der Spur um daraus interessante Inhalte zu zaubern. Als ehemalige Personalerin greift sie dabei auch auf ihre eigene Erfahrung und Fachwissen zurück.
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