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Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Methoden & Strategien

Wo Menschen zusammen arbeiten, wird es immer wieder Reibungsflächen geben. In einer Gruppe gibt es Rangordnungen, nicht jeder kann den anderen gut riechen und dann können noch Missverständnisse entstehen. Kein Unternehmen kann sich eine perfekte Harmonie auf die Fahnen schreiben, dagegen spricht einfach unsere menschliche Natur. Aber das bedeutet nicht, dass du Konflikte einfach hinnehmen musst.

Es gibt Möglichkeiten, Konflikte schon sehr früh zu erkennen und einzugreifen. Und selbst wenn es bereits eine Auseinandersetzung zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gibt, kannst du versuchen, die Auswirkungen so gering wie möglich zu halten. Schließlich kann dein Unternehmen Strategien zur Konfliktvermeidung entwickeln. Viele Bewerberinnen und Bewerber wollen heute wissen, wie eine Firma mit Konflikten umgeht, bevor sie eine Stelle antreten. Somit sind deine Konfliktlösungsstrategien auch ein Teil des erfolgreichen Employer Brandings.

Wie teuer ungelöste Konflikte sein können, hat die Unternehmensberatung KPMG in einer Studie versucht zu beziffern. Dabei errechnete jeder zweite Befragte die Kosten durch verschleppte und gescheiterte Projekte auf bis zu 50.000 Euro pro Jahr, einige Befragte gaben sogar 500.000 Euro an.

Tarifkonflikte sind ebenso eine Störung im Unternehmensablauf, haben aber Ursachen, die nicht in der Mitarbeiterführung liegen. Deshalb sollen sie hier nicht näher betrachtet werden.

Anzeichen für Konflikte

Es kommt relativ selten vor, dass Konflikte aus dem Nichts ausbrechen. Meistens schwelen sie eine Zeitlang dahin, und wie bei einem Vulkan kommt es dann zu einer Eruption. Je früher du die Anzeichen erkennen und verstehen kannst, umso eher kannst du schlimmeres verhindern. Du solltest nicht unterschätzen, wie sehr Konflikte aus dem Ruder laufen können. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden unzufrieden, die Produktivität sinkt, gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlassen das Unternehmen, weil sie die schlechte Stimmung nicht ertragen können.

Wenn du sehr eng mit deinen Angestellten zusammenarbeitest, kannst du dich erst einmal auf dein Bauchgefühl verlassen. Falls du das Gefühl hast, dass etwas nicht stimmt, dann ist das meistens auch so. Wenn sich Beziehungen zwischen Kolleginnen und Kollegen verändern, die bislang gut zusammengearbeitet haben, kann sich etwas zusammenbrauen. Wenn du siehst, dass die neue Mitarbeiterin auffallend oft alleine in der Kaffeeküche steht, sollte sie angesprochen werden.

Ungewöhnlich viele Krankheitstage sind ebenfalls ein Indikator dafür, dass etwas nicht in Ordnung ist (sofern keine ernsthafte Erkrankung dahintersteckt). Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weniger Stunden arbeiten als eigentlich vereinbart, später kommen oder früher gehen, kann die Ursache ein Konflikt in der Abteilung sein.

Wird in Teams gearbeitet, ist eine gute Stimmung innerhalb der Gruppe entscheidend für den Erfolg. Bei Konflikten wirst du recht schnell sehen, dass die Performance leidet. So etwas kann zum Beispiel aus den KPIs oder anderen Mess-Parametern abgelesen werden.

Weitere Zeichen für Konflikte am Arbeitsplatz sind:

  • Anspannung und Nervosität
  • Gereiztheit
  • Distanzierung
  • Konzentration auf das unbedingt Notwendige
  • Aggressive Körpersprache
  • Desinteresse
  • Kündigungen
  • Beschwerden von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Geschäftspartnern oder Kunden

Als Arbeitgeber solltest du nur bei Konflikten tätig werden, die den Arbeitsplatz und die Produktivität betreffen. Bei privaten Problemen zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist es besser, diese den Parteien zur Lösung zu überlassen, solange ihre Arbeit darunter nicht leidet.

Gründe für Konflikte

Die meisten Probleme zwischen Menschen in einem Unternehmen liegen in der Persönlichkeit der Angestellten und wie sie mit bestimmten Situationen umgehen. Dennoch können bestimmte Strukturen und Vorgänge in deiner Firma ein Auslöser sein. Wenn zum Beispiel jemand befördert wird, der nach Meinung der Kolleginnen und Kollegen nicht qualifiziert, dafür aber bei den Vorgesetzten beliebt ist, kann das bei den ein oder anderen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schon zu einer offenen Ablehnung führen.

Es kann aber auch vorkommen, dass du ein Team hast, bei dem einfach die Persönlichkeiten nicht zusammenpassen. Ein Team braucht eine Führungsperson, aber nicht drei dominante Personen, die die meiste Zeit damit verbringen, die Leitung der Gruppe an sich zu reißen.

Jeder Mensch geht mit sich verändernden Situationen anders um. Bei Veränderungen im Unternehmen fühlen sich immer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vergessen oder vernachlässigt. Das kann dazu führen, dass es zu Konflikten mit ganzen Gruppen in deiner Firma kommen kann.

Im Arbeitsalltag entstehen Konflikte zwischen zwei Personen oder einer kleinen Gruppe. Die Ursachen können sein:

  • Übersteigertes Konkurrenzdenken
  • Unterschiedliche Vorstellungen über die Unternehmenskultur
  • Unterschiede in der Kultur, Alter oder Weltanschauung
  • Mobbing und Bullying
  • Überforderung und zu großer Druck
  • Gesundheitliche Gründe
  • Schwache Führung
  • Unklare Strukturen
  • Beziehungsprobleme

Es kann vorkommen, dass ein neuer Mitarbeiter mehr Fachwissen hat als ein Kollege, der bereits lange im Unternehmen ist. Der Ältere verlangt Respekt vor der Erfahrung, der Jüngere sieht sich im Recht. Eine Kollegin kann frustriert sein, weil sie erneut nicht befördert wurde, sondern der weniger kompetente männliche Kollege. Die neuen Vorgaben für Verkaufszahlen sind unrealistisch, und die Abteilungsleitung gibt den Druck dann an die Untergebenen weiter, die frustriert sind. Und schließlich kann es in extremen Fällen zu Mobbing kommen, dessen Ursachen unterschiedlich sind, das aber eine große Gefahr für den Betriebsfrieden darstellen kann. Das umso mehr, wenn Führungspersonen am Mobbing oder Bullying beteiligt sind. Manche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machen Fehler und das bringt andere zur Weißglut. Hier hilft eine fest im Unternehmen verhaftete Fehlerkultur.

Methoden der Konfliktlösung

Je früher du einen Konflikt erkennst, umso größer sind die Chancen, ihn auch zu lösen und eine Eskalation zu vermeiden. Da du nicht überall im Unternehmen sein kannst, sollte unternehmensweit das Thema Konfliktlösung und -erkennung eine Rolle spielen. Wenn gewartet wird, bis die Führung eingreift, kann es bereits zu spät sein. Eine interne Konfliktlösungsstrategie sollte Teil der Unternehmenskultur sein. Du zeigst damit sowohl nach innen als auch nach außen, wie wichtig dir das Wohlbefinden der Belegschaft und die harmonische Zusammenarbeit sind.

1. Konfliktanalysegespräch

Bei einem Konfliktanalysegespräch wirst du die Beteiligten einzeln einladen und mit ihnen über die Probleme, die sie untereinander, aber auch mit sich selbst haben, reden. Dabei wirst du, wie bei fast allen Methoden zur Konfliktlösung, eine neutrale Position einnehmen. Es geht in dieser Analyse darum, so viele Fakten und Sichtweisen wie möglich zusammenzutragen und nicht darum, wer Schuld hat und wer im Recht ist. Zur Konfliktanalyse gehört auch, dass du die Arbeitsbedingungen untersuchst, Strukturen überprüfst und die Personalakten durchliest.

Du kannst durch dieses Gespräch herausfinden, wie weit das Problem schon fortgeschritten ist und wie dringend eine Lösung gefunden werden muss. In vielen Fällen hilft das Gespräch bereits, weil die Konfliktparteien das Gefühl bekommen gehört zu werden – und Dampf ablassen können. Als erste Maßnahmen kannst du immer versuchen die Konfliktparteien voneinander zu trennen, räumlich oder zeitlich. Je nach Eskalationsstufe können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch nach Hause geschickt werden. Manchmal kann es helfen, sie in unterschiedlichen Schichten unterzubringen.

2. Mediation als Konfliktlösung

Die Mediation ist die am weitesten verbreitete Methode zur Konfliktlösung. Nicht umsonst hat sie mittlerweile in der Rechtssprechung eine große Rolle eingenommen und ist in manchen Bereichen sogar vorgeschrieben. Bei der Mediation wirst du versuchen, zwischen den beiden Parteien eine Lösung herbeizuführen. Die Mediation ist zielorientiert, sie soll ein Ergebnis bringen, dass von allen Beteiligten akzeptiert wird. Die Vorschläge dafür können, müssen aber nicht von dir als Mediator kommen. Eine Mediation kann von Vorgesetzten, Personalverantwortlichen oder anderen, kompetenten Personen im Unternehmen durchgeführt werden. Es sollte eine zeitliche Vorgabe gemacht werden, um nicht in endlose Diskussionen verwickelt zu werden. Als Vertreterin oder Verteter des Unternehmens solltest du das Ergebnis übrigens ebenfalls akzeptieren können.

Eine groß angelegte Studie von PwC, die das Konfliktmanagement in Unternehmen über einen langen Zeitraum beobachtete, sieht einen erfreulichen Trend zur Mediation. Die Bereitschaft, neben Verhandlungen auch eine Mediation einzuführen, verdoppelte sich bei den Befragten zwischen 2005 und 2015, nur das Schlichtungsverfahren wurde noch öfter verwendet. Seit 2008 gibt es übrigens die europäische Mediationsrichtlinie, die zunächst auf grenzüberschreitende Angelegenheiten ausgerichtet war. Sie schuf aber den Boden für weitere Vorschriften, unter anderem das deutsche Gesetz zur Mediation.

Zu den Regeln in einer Mediation gehören:

  • Ziele der Konfliktlösung schriftlich festhalten und unterschreiben
  • Jede Seite erläutert ihre Standpunkte, ohne unterbrochen zu werden
  • Mediatorin oder Mediator kann Fragen stellen
  • Erwartungen an eine Lösung abfragen
  • Aus Erwartungen Lösungsmöglichkeiten formulieren
  • Lösungen diskutieren
  • Bei einer Einigung diese ebenfalls schriftlich festhalten und unterschreiben lassen
  • Evaluierung der Einigung nach drei Monaten

3. Konfliktlösungsworkshop

Ein Workshop zur Lösung von Konflikten bietet sich immer dann an, wenn mehrere Personen betroffen sind oder wenn du der Meinung bist, dass ein Team das Problem unter sich lösen kann. Der Begriff Workshop soll dabei nicht überstrapaziert werden. Es reicht aus, wenn die Konfliktparteien gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen und eventuell externen Expertinnen und Experten versuchen, die Probleme und die Ursachen gemeinsam zu besprechen und eine Lösung zu finden. Vorgesetzte sollten dabei am besten außen vor bleiben, um die Gruppendynamik nicht zu beeinflussen. Der Workshop sollte aber mit einem Ergebnis beendet werden, das dann von der Führung angenommen wird.

4. Supervision

Wenn du feststellst, dass sich in einem Team Konflikte wegen der Arbeitsbedingungen oder der Zusammensetzung des Teams anbahnen können, ist Supervision eine gute Methode. Sie dient dazu äußere Ursachen zu finden und zu versuchen, mit kleinen Veränderungen einer Eskalation zuvorzukommen. Du kannst Schichtpläne neu schreiben, Schreibtische neu anordnen, Aufgaben anders verteilen und mit deinem Team über Optimierungen sprechen. Die Supervision hilft sehr gut, wenn die Konfliktursachen Frustration am Arbeitsplatz oder allgemeine Unzufriedenheit sind.

5. Sanktionen

In bestimmten Fällen wie bei Mobbing und bei handgreiflichen Auseinandersetzungen wirst du Sanktionen aussprechen müssen. Du hast als Arbeitgeber ein Fürsorgerecht, und wenn bestimmte Regeln und Vorschriften verletzt werden, musst du handeln. Das kann von einer vorübergehenden Suspendierung bis zu einer fristlosen Kündigung reichen. Gerade beim Thema Mobbing ist eine Konfliktlösung meist nur durch die Entfernung des Mobbers aus dem Unternehmen möglich. Das sollte übrigens, im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten, so schnell wie möglich geschehen. Leider wird Mobbing noch immer in Unternehmen unterschätzt und nicht angesprochen.

6. Maßnahmen der Führung zur Konfliktlösung

Wenn es keine Aussicht auf eine Einigung gibt, du aber beide Angestellte gerne behalten möchtest, kannst du dir überlegen, sie zum Beispiel räumlich zu trennen, andere Aufgaben zuzuteilen oder die Arbeitsbeziehung zu verändern. Das ist bei kleineren Firmen nicht immer möglich, aber mit etwas Kreativität lassen sich Lösungen finden. Eine kann das Home Office sein, bei dem die beiden Streithähne zu unterschiedlichen Zeiten ihre Office-Stunden absolvieren.

Prävention von Konflikten

Am besten ist es natürlich, wenn Konflikte so weit wie möglich vermieden oder schon früh beseitigt werden können. Dafür gibt es verschiedene Wege, unter anderem spielerische Ansätze. In einem Konfliktbewältigungsworkshop lernen Angestellte, wie Konflikte entstehen und wie sie erkannt und gelöst werden können.

Spielerische Ansätze

Beim Unternehmenstheater bilden zum Beispiel Schauspielerinnen und Schauspieler den Unternehmensalltag ab und beschreiben in darstellender Form auch Konflikte. Das kann in komödiantischer oder gar sarkastischer Art geschehen – jedenfalls hilft es den Zuschauerinnen und Zuschauern, sich auch selbst mit neuen Arbeitssituationen identifizieren zu können.

Beim Improvisations-Theater werden die Zuschauerinnen und Zuschauer sogar noch in die Aufführung eingebunden. Nicht mal die Schauspielerinnen und Schauspieler wissen, was als Nächstes kommt, weil der Zufall Regie führt. Die Schauspieler reagieren etwa auf zugerufene Stichwörter. Diese Art von Theater eröffnet spielerisch Handlungs-Alternativen.

Teambuilding

Je besser ein Team zusammenarbeitet, umso eher ist es in der Lage, bei einer schlechten Stimmung selbst einzugreifen. Solche Teambuildings sollten regelmäßig und in unterschiedlichen Formaten durchgeführt werden. Manchmal reicht es schon, das Team für einen halben Tag aus dem Arbeitsalltag zu nehmen. Eine beliebte Aktivität ist die Spaghetti-Challenge, bei der das Team aus Nudeln und etwas Tesafilm einen Turm bauen muss, auf dem ein schwerer Gegenstand ruht.

Andere Teambuildingmaßnahmen schließen Wochenenden mit ein, bei denen die Gruppendynamik aus dem Arbeitsumfeld verändert wird und Hierarchien zumindest temporär aufgebrochen werden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lernen dabei, Probleme gemeinsam zu lösen. Bisweilen können hier auch unterschwellige Konflikte hervortreten, die dann in einer neutralen Workshop-Umgebung besprochen werden können, bevor sie den Arbeitsplatz erreichen.

Checkliste für die Konfliktlösung im Unternehmen

  1. Schaffe ein Bewusstsein für Konflikte. Dazu gehören Konfliktworkshops und die Benennung von Konfliktlösung-Beauftragten. Diese können Mediationen durchführen, sollen aber zunächst eine Anlaufstelle für Konflikte sein.
  2. Binde die Führung in die Konfliktlösungsmethoden mit ein.
  3. Konfliktlösung ist eine Aufgabe, die gemeinsam am besten gelöst werden kann. Versuche deine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu motivieren, zunächst im Team Probleme anzusprechen und zu lösen.
  4. Führe Gespräche mit den Konfliktparteien und hole weitere Informationen ein, zum Beispiel wenn es um Beschuldigungen geht und Zeugen gebraucht werden.
  5. Greife bei Handgreiflichkeiten, sexueller Belästigung und Mobbing sofort ein und hart durch.
  6. Biete ein Mediationsverfahren an, und erläutere den Beteiligten genau die Regeln.
  7. Alternativ kann der Konflikt in einem Gruppenworkshop gelöst werden.
  8. Verpflichte alle Parteien, die Konfliktlösung zu unterschreiben.
  9. Biete Programme zur Konfliktprävention und -bewältigung an

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